Quy định về khiếu nại

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại/ Complaint settlement principles

- Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.
 - Khuyến khích các bên giải quyết khiếu nại thông qua hình thức thỏa thuận, thương lượng.
To encourage the parties to resolve complaints in the form of the mediation and negotiation.

2. Hình thức khiếu nại/ Form of complaint

Người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại trực tiếp tại trụ sở của NETCO hoặc gián tiếp qua điện thoại; khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thư điện tử với NETCO các nội dung liên quan đến dịch vụ đã được NETCO cung cấp.
Service users may complain directly at NETCO headquarters or indirectly via telephone; complain in writing or by e-mail with the contents related to the services provided by NETCO.
 
3. Điều kiện để khiếu nại được giải quyết/ Conditions for a complaint to be resolved
- Người khiếu nại phải là người sử dụng dịch vụ của NETCO.
The complainant must be a user of NETCO service.
- Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại.
The complaint must be made within the complaint prescription.

4. Thời hiệu khiếu nại/ Complaint Prescription
a) Sáu (06) tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp NETCO không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận;
Six (06) months from the end of lead-time of postal articles for complaints about loss of mails or delayed delivery of postal compared with the whole announced process time ; in case NETCO does not announce lead-time, the prescription is calculated from the date on which the postal articles are accepted;
 
b) Một (01) tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi. >> rút ngắn xuống còn 10 ngày cho các trường hợp suy chuyển, hư hỏng, giá cước và các nội dung khác.
One (01) months from the date on which the postal articles are delivered to the recipient for complaints about, damaged postal articles, rates and other matters directly related to the postal articles.
 
5. Tiếp nhận khiếu nại/ Receipt of complaints
- Khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ, NETCO phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại. >> Khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ, NETCO có trách nhiệm tiếp nhận thông tin qua điện thoại, văn bản hoặc bằng thư điện tử.
Upon receipt of complaints from service users, NETCO shall provide them with complaint note. Complaint notes may be made in the form of text or email and must clearly indicate the content of the complaint, requirements of complaint settlement.
 
- Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, NETCO phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại. >> rút thời gian xuống còn sau 02 giờ thông báo qua điện thoại, thư điện tử và 03 ngày nếu thông báo bằng công văn.
In case NETCO does not receive the complaint, within no more than five (05) working days upon receipt of the complaint, NETCO shall send service users a written notice, clearly indicating the reasons for refusing to receive the complaint.
 
6. Thời hạn giải quyết khiếu nại: Không quá hai (02) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại

>> Trường hợp kn thông thường (về thông tin người nhận, về toàn trình…) à thời hạn là 02 giờ từ khi tiếp nhận.

>> Trường hợp khiếu nại về hư hỏng, thất lạc, suy chuyển, giá cước và các nội dung liên quan đến bưu gửi à thời hạn 10 ngày.
Complaint settlement period: No more than two (02) months from the date of receiving t    he complaint

7. Giải quyết khiếu nại/ Complaint Settlement
- NETCO có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.
NETCO shall notify in writing to the complainant about the results of complaint settlement.
 
- Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, NETCO không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.